お店や商品、サービスを利用した感想が寄せられる「お客様の声」。ECサイトや飲食店などtoC向けサービスの情報掲載に欠かせないコンテンツになっています。
このお客様の声は消費者やユーザーだけではなく、商品やサービスを提供する企業側にとっても役立ちます。
お客様の声を活かして商品やサービスを改善することで、より顧客のニーズに応え、ビジネスの持続的な成長ができるのです。
今回はお客様の声をサイトに掲載するメリット・デメリットや注意点などについてまとめます。ぜひ、最後までお読みください。
Contents
お客様の声を重視するマーケティング
お客様の声とは、商品やサービスを利用した消費者の感想のことをいいます。口コミ、レビューなど場面に応じて使われる名称は異なりますが、一般的にどれも同等です。
お客様の声次第で人気や集客に差ができ、商品やお店のブランディングにも繋がります。
人は、自分以外の第三者の評価を信用し行動する性質（ウィンザー効果）があり、お客様の声を用いた広報・集客は人の行動心理を突いた論理的な方法です。あなたも、ネット通販で商品を購入する際や、外食先のお店を選ぶ時に「口コミ」を参考にすることがあるのではないでしょうか。実際に複数の調査では7〜9割の人がレビューや口コミをチェックするという結果が出ているようです。
例えば、レストランを予約する時、予算やメニュー、立地の他に私たちが参考にするのは「口コミ」です。この、口コミこそがお客様の声そのもの。お客様の評価が良ければ、あなたはそのレストランを予約するでしょうし、予算やメニューなどは気に入っているのにお客様の評価がイマイチであれば、きっとあなたは別のお店を探すでしょう。
以上のことから、お客様の声を自社のサイトに掲載することで、情報に説得力が増し、新規顧客の獲得やリピート率向上が期待できます。
マネジメントの父も大事にした「お客様の声」
現代経営学に大きな功績を残したピーター・ドラッカー氏もお客様の声を大切に扱いました。ドラッカー氏は経営学者であり、マネジメントの開発者とも呼ばれています。技術の進化や時代の移り変わりにより価値観が変容した現代においても、彼の経営哲学は多大な影響力を持っています。
そんなドラッカー氏は経営やマーケティングに大切な考え方として、「顧客について十分に理解し、顧客に合った製品やサービスが自然に売れるようにすること」という言葉を残しています。
売りたい商品を売るのではなく、お客様に求められる商品を提供し続ける仕組みづくりに注力することが、ビジネス成功の鍵だと説いています。
お客様の声は、より良い商品の開発や提供だけではなく、経営にも直結する重要なコンテンツであることを理解しましょう。
お客様の声をサイトに掲載する目的
お客様の声をサイトに設ける目的は企業や事業主によって異なり、用途も様々です。
製品やサービスの品質向上、顧客満足度の向上、市場調査、競争力の向上など、
「なぜ、お客様の声が必要なのか」
「お客様の声を用いてどの様なコンディションにしたいのか」
といった意味づけをし、目的を明確に定めるようにしましょう。
サイト公開する前に知りたい、お客様の声分析法
では、収集した貴重なお客様の声をどのように分析するのでしょうか。このセクションではお客様の声を集めたあとに取るべきアクションを順番に解説します。
①フィードバックの収集
顧客からの意見や評価、提案など、フィードバックの収集を意識した設問項目や評価基準を設けましょう。
回答しやすいように質問は分かりやすく、目的を明確にすることでより質の高い意見を集めることができます。
お客様の声は良い意見だけではありません。時に厳しい意見もあるかもしれませんが、回答してくれたことに感謝をしつつ冷静かつ客観的に回答を集めましょう。
②データ分析
収集されたデータを分析し、傾向やパターンを把握します。定期的にお客様の声を収集し定点観測すると改善効果が明確になります。
お客様の声をデータ分析する際は、「何を解決する為のデータ分析か」という問題定義がブレない様に留意しましょう。
問題定義がブレてしまうと、本来期待していた改善効果を得にくくなる為です。
③レポートの作成
収集したお客様の声をデータ化し、分析した後はレポートにまとめてみましょう。サマリー版の様に総論や概要で纏めるも良し、より詳細な項目に分けてそれぞれのカテゴリーごとに見解を示すのも有用です。
レポートを纏める過程で、思いもよらない見解を発見するかもしれません。例えば、飲食店の接客に対するお客様の声を参考に新たな設備投資を検討したり、意外な年齢層からの声を参考に新たなターゲット開拓を企画したり、という様にお客様の声を活かした次なる事業展開も期待ができるのです。
お客様の声を集めた先に何がしたいのか、目的に沿った粒度や程度でレポートを纏め、客観的かつ俯瞰的に観察してみましょう。
④顧客とのコミュニケーション
意見を投稿してくれた顧客とのコミュニケーションも重要です。顧客にとって、感想や意見を投稿するのは手間と時間がかかります。
自社の経営やサービスをより進化させる為に必要なフィードバックをしてくれた顧客に敬意を示し、返信や特典などでコミュニケーションを取りましょう。
お客様の声で改善できる点や取り入れることが可能な点は、積極的かつ迅速に取り入れましょう。お客様の声を寄せてくれる顧客は、その商品やサービスに何かしらの感想とその後の期待を持っている熱心な顧客です。熱心な顧客の意見を取り入れる、取り入れることが不可能な場合でも迅速なリアクションで応えるなど、敬意を示すことでリピート率向上や新たな顧客の獲得にも繋がるのです。
お客様の声の活かし方
お客様の声は組織運営や商品企画、ビジネス立案など様々な点で活かすことができます。
自らの視点だけでは気付くことのできなかった改善点にも目を向けることができるのも大きなメリットです。
①商品・サービスの改善
ひとつめは商品やサービスの改善です。
お客様の声を分析することにより、製品やサービスの品質や機能を向上させるための情報を抽出することができます。今よりもより良い商品・サービスの提供は市場での競争力を高めマーケットの拡大が期待できます。
お客様の声を活用して改善を実施した商品やサービスの提供は、市場での競争優位性を築く手助けにもなるでしょう。
②顧客満足度の向上
お客様の声を聴き、その意見に応じた改善策を実施することで、顧客の満足度を向上させます。満足度の向上は、リピート購入、口コミでの広がり、顧客との長期的な関係性の向上につながります。
③マーケティング戦略
お客様の声は市場調査に役立ち、新製品やサービスの開発、価格戦略の調整、販売戦略の改良などマーケティング戦略に必要な要素を引き出します。
前述のドラッカー氏の言葉の様に、お客様の声を活かして自社の商品やサービスが自立的に売れる仕組みができれば、お客様の声を活かしたマーケティング戦略は成功と言えるでしょう。
④問題の早期発見と解決
お客様の声を収集することにより、製品やサービスに関する問題や課題を早期に発見し、修正することができます。小さな課題が大きな問題に発展する前に必要な改修や改善を行うことで商品やサービスのブランドを維持し、企業の社会的な立場を守ることにも繋がります。
競合優位性の獲得: お客様の声を活用して改善を実施し、競合他社よりも優れた製品やサービスを提供することで、競争優位性を築く手助けとなります。
お客様の声を活かすコツ
ここまで、お客様の声の活用方法や必要性について解説を致しました。
一見、お客様の声のおかげで全てが好転するようにも見えますが、メリットばかりではありません。というのも、お客様の声は商品やサービスを賞賛するものばかりではなく、中には辛辣な意見や不本意なクレームも含まれます。
しかし、この厳しい意見にこそ、お客様の声を活かすコツが含まれています。
例えば、売り上げが伸び悩むとあるお菓子に対して
- 「美味しかった」
- 「美味しかったけど、パッケージがあまり可愛くなかった。もっと手に取って嬉しくなるようなパッケージにしてほしい」
というふたつの声が寄せられたとしましょう。
ひとつめの意見だけでは、なぜ売上が伸び悩むのかがわかりませんが、ふたつめの様な意見が寄せられることで、商品そのものだけの問題ではなくパッケージデザインや広告・広報の手法などに売り上げ低迷の原因がある可能性を知ることができます。
ネガティブな意見に負けず、真摯に向き合うことがお客様の声を活かすコツなのです。
お客様の声を活かして、自社のビジネスを更にアップデートしましょう！最後までお読み頂き、ありがとうございました。